Клиентът не е цена на поръчка
Какво научава един търговец, когато погледне отвъд рекламните показатели.
Красивите числа
В онлайн търговията е лесно да превърнеш деня в таблица. Колко струва рекламата? Колко души са посетили сайта? Колко са сложили продукт в количката? Колко са поръчали? Тези числа са нужни. Без тях решенията се вземат на сляпо.
Но числата имат слабост: разказват най-добре онова, което вече сме решили да измерваме. Ако измерваме само новите поръчки, можем да не забележим старите клиенти, които тихо са престанали да поръчват.
Поръчката още не е доверие
В собствения ми онлайн магазин има и друг етап от продажбата: потвърждение по телефона, подготовка, изпращане и надеждата пратката да бъде потърсена. Поръчката на екрана не е същото като успешно завършена продажба.
Непотърсената пратка има цена. Но още по-интересен е въпросът защо се стига дотам. Дали човекът е размислил? Дали е чакал твърде дълго? Дали сме обещали повече, отколкото сме могли да изпълним? Не всеки отказ е вина на търговеца. Всеки отказ обаче може да ни научи на нещо, ако не го сведем до червено число.
Защо се връщам към A1
Когато спорех с A1 за условията по фирмените услуги, започнах да гледам на собствения си бизнес от обратната страна на щанда. Какво би станало, ако клиент ми пише многократно, а аз отговарям само по процедура? Мога ли да си позволя да го загубя, след като съм похарчил пари и усилия да го привлека?
Най-лесно е да дадеш още пари за реклама. По-трудно е да разбереш защо някой, който вече те познава, няма желание да се върне.
Маркетингът след покупката
Понякога най-разумният маркетингов бюджет не е този, с който преследваш непознати хора. Може да е бюджетът за по-точна информация, навременен разговор, добра доставка, коректно решение при проблем и жест към клиента, който вече ти е повярвал.
Не знам дали всяка такава инвестиция ще даде по-висока възвръщаемост. Знам само, че доверието не се появява автоматично след натискането на бутона „Поръчай“. То започва да се доказва именно тогава.
Клиентът не е цена за придобиване. Той е човек, който решава дали да ни допусне втори път в живота си.
Текстът е авторско есе. Разсъжденията и оценките не представляват установени факти за всички описани ситуации.